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オーストラリアのシステムとサポート
日本でいうスイカやパスモみたいなカード
厄介な事にバスは現金もクレジットカードも使えず、このカードを利用する必要がある。
入金が反映されるまで10分掛かる。
とても反応が悪い0.2秒くらいタッチしないといけない。
またタッチする本体が良く壊れている。
それにも関わらずバスの運転手や駅の係員は乗客の不正を疑う
Amazonの場合に応用した教訓
サポーターは、システムのバグを疑わずにセラーのミスや理解不足を疑う。
※セラーの少ないオーストラリアではまだ大丈夫だが。セラーの多いアメリカAmazonで、セラーのミスや理解不足を疑われるという事はアカウントのサスペンドや削除のリスクが増すことを意味する。
Amazon輸出をする私達にプラスの事
オーストラリアのシステムは日本より20年近く遅れている。
そこに乗り込んだ最先端システムを開発済みのAmazon、既存のオーストラリア企業では歯が立たない。
つまりオーストラリアAmazonの成長は確実と言うこと
EMSの配送遅れる理由
日本とオーストラリアでは働くということに対する意識が全然違う
自分の仕事しかしないのが世界標準
他人の分まで働く日本がレアケース
オーストラリア人はただでさえ働きが悪い。
そこに輪をかけて自分の仕事しかしない。
だから配達が良く遅れるのは当たり前。
例、EMSの配送で起こること
通関
税関の担当が休みを取っていたら税関がストップする。
ストップしていれば１日分の仕事が貯まる。
翌日以降挽回しようという発想は無いので遅れが数日続く。
郵便局の集配センター 通常２～３の集配センターをまたぐことが多い
仕訳け係、集配センターへ配る人員が休みを取っていたら荷物の運送や仕分けがストップする。
ストップしていれば１日分の仕事が貯まる。
翌日以降挽回しようという発想は無いので遅れが数日続く。
集配センターから個別の配達
配達する人員が休みを取っていたら配達はストップする。
ストップしていれば１日分の仕事が貯まる。
翌日以降挽回しようという発想は無いので遅れが数日続く。
オーストラリアは土日、祝日は2～3倍の給料を払う必要があるので土日、祝日は緊急の場合を除き休み。
こういった事情を考慮すると、普通は何日で届くとか、何日で販売開始されるかは誰にも分からない。
よく遅れることがあるという事実以外は神のみぞ知る。
まあ、こんなお粗末な状況マイナスな面ばかりでなくプラス面もある。頼んで数日で届くアマゾンがオーストラリアを支配するのは時間の問題だということ。
英語が出来ても返事は確認してください
オーストラリアAmazon輸出は英語が出来なくても出来ます。
しかし、それは無料翻訳ソフトを使うからというワケで無く私のサポートを受けているからです。
日本人が勘違いしやすい英語
まず島国で他民族との交流が無い日本人は日本が特殊な文化を持った国だということを自覚していません。
よく言われる「外人は謝らない」
これは、間違いを認めないという単純なことではありません。
詳しく説明していると長くなるので要点は2つ
購入者やAmazonから連絡があったら返事をする前に私に相談してください。
Amazonに質問する前に私に相談してください。
自力で返事をすると気付かずに、まずい対応をしている場合が多いです。
初めにまずい対応をしてしまって、こじれると良い結果を得るのは難しくなります。
返事を急ぐようなことが書かれていても気にしないで相談してください。
オーストラリアAmazonで返事が１日遅れたからと言って深刻な事態に成ることは有りません。
それより、間違えた返事をすれば必ず損をする結末になります。
「あ～何ですぐに返事したんだろう、初めから相談して貰えば何の問題も無かったのに」
そんな風に思うことが、度々あります。
日本の常識は世界の非常識
※日本人ですから日本語はわかります。しかし日本語がわかっても交渉は難しいです。
私は不動産の仕事で20年間、無茶を言う客や業者に対応してきました。
日本語での交渉が出来て始めて、英語での交渉も出来るようになります。
英語が分からなくても翻訳ソフトでOKなんてワケありません。
英語がわかっても交渉は難しいです。
ちょうど現在やり取りしている実例
相手は日本人です。日本の大手輸送会社です。
海外からワインを輸送して、自宅への配送から倉庫会社のワイン保管倉庫に配送先を変更しています。
倉庫会社のワイン保管倉庫に送ってくれといった返事がコレです。
「時間指定はいただけませんがお届け先は、
どなたかお受け取り出来る方がいらっしゃいますでしょうか。」
倉庫会社のワイン保管倉庫ですから24時間365日、人が居るに決まっています。
しかし、私の交渉相手はそんな事を知らないわけです。
でもAmazonや海外の購入者はもっと当たり前のこともわかっていない人達が大勢います。
日本で暮らしている感覚でやり取りしていれば、何でも無いことがこじれてトラブルになります。
アマゾンの常識は世界の非常識
Amazon 偽物疑惑
Amazon への質問
アマゾンで生き残るためにはコツがありますのでアマゾンで生き残るための対応方法をサポートします
Amazon輸出サポート内容
英語ができなくても大丈夫。
全部わたしが翻訳して適切な返事を教えます。
あなたが、することはコピペだけです。
いや、むしろアマゾンや購入者への対応は私とのやり取りでコピペしかしないほうが無難です。
詐欺メール
メールのリンクはクリックしない。これ鉄則です。
佐川急便やヤマト運輸の配達確認メール。
銀行やクレジットカード会社からのパスワード確認メール。
楽天やヤフーまたは、アマゾンからの注文確認メール。
メールについたリンクは一切クリックしないこと。
添付ファイルを開いてもいけません。
また架空請求メールにも注意
至急確認
未払い通知
最終通告
これらの文面が入っていたら99.99％詐欺メールです。
メールについたリンクは一切クリックしないこと。
添付ファイルを開いてもいけません。
パソコン使った副業で稼ごうと言うのに、詐欺メールに引っかかっていては元も子もありません。
アマゾン輸出に関係なくても、無料で相談に応じます。
このメールなんだろう詐欺メールかな？と思ったら文面をコピペするか画面キャプチャを撮ってチャットワークにて、ご相談ください。
ちなみに、この記事を書くきっかけになった相談はアマゾンからの誤配メールです。
たまにあります。
口座も持っていないドイツAmazonのVAT情報を更新せよとのメールでした。
アマゾンからの間違いメールのタイトル
Confirm your German tax registration status
海外発送荷物の不着事故
今滞在しているシドニーのアパートの郵便受けの上にアマゾンの荷物が置いてありました。
これで配達完了です。
ご覧の通りポストの上に置いてあるだけです。
雨ざらしです。
誰かが持っていこうと思えば簡単に持っていけます。
多分サイン付きの配達ですけどサインは配達人が自分でします。
オーストラリアAmazonで商品を自己発送で販売するのはおすすめしません。
FBAを使っていれば商品が到着しなくても出品者のアカウント状態が悪くなりません。
また出品者の少ないオーストラリアではFBA出品者が配達事故に遭った際に補償を受けられる可能性もあります。
しかし自己発送の場合は出品者の責任になります。
追跡番号で配達完了になって受取人のサインがあっても購入者が受け取っていないと言えば出品者の責任です。
そして配達したことになってサインがあるといっても今回のケースのように実際には購入者が受け取ってないと言う例はよくあります。
eBayをやってる人の情報発信などを見ると海外に荷物が届かないと言う可能性は低いと書いてあります。
とんでもありません多分10%近い確率で不着になります。
ところが細かい日本人と違って海外で大量に買う人は荷物が届かなくても気づかないということがよくあります。
あるいは届いてないけど安いもんだし面倒だからどうでもいいやと思ってほったらかしにすることもあります。
そう言った幸運に助けられた上での不着事故が少ないと勘違いしているだけです。
実際には不着事故は結構あります。
そして世界の郵便事情は悪くなり不着事故の発生件数は増えています。
自己発送で荷物を送る。
eBayで高価な物売る。
これらはお勧めしません。
オーストラリアAmazonにEMSでFBA納品してFBAを利用して売りましょう。
ユナイテッド航空特典航空券予約トラブル
トラブルってほどじゃないけど、Amazonサポートにも通じる話なのでシェアします。
夏に行くヨーロッパの航空券を予約しました。
３つほど疑問点があって解決まで苦労しました。
問題１
空席が出てこないので予約が出来ない
本来TYOと入れると成田NRTと羽田HNDが検索結果に出てきます。
しかし、検索結果が多い場合はシステムが勝手にどちらかの結果だけに選別します。
今回は、TYOと入れて成田の結果だけしか出てこなかったので羽田発着の便が出てきませんでした。
おかしいと思ってコールセンターに問い合わせても同じくTYOで検索したのでしょう。
コールセンターでは解決しませんでした。
結局自分で色々試したなかの一つがNRTとHNDを分けて検索することで自力で解決しました。
１回50分ほどかけて２回つまり100分間の時間を使ってコールセンターに問い合わせたのは時間と電話代の無駄でした。
アマゾンへ応用できる教訓
常々言っていますがAmazonのサポートは役に立ちません。
Amazonへの質問方法を聞かれたときに、バグかも知れないから２日ほど待つ。
直らなければ、私が指示したことを色々試して貰う。
この様な解決方法を指示するのは今までの経験でAmazonに質問しても問題が解決しないということがわかっているからです。
問題2
無料のはずの区間でもマイルを取られる
私は今、シドニーにいます。
今回の旅行の航空券は特典航空券で取りました。
３回のフライトとマイルの内訳
東京からニュージーランドのオークランド 50,000マイル
オークランドからシドニー 0マイル
シドニーから東京 50,000マイル
同じオセアニア内の一区間は無料で予約できます。
同じようにヨーロッパの特典航空券を取ろうとしました。
東京からギリシャのクレタ島 115,000マイル
クレタ島からポルトガル エコノミーは0マイル ビジネスだと25,000マイル？
ロンドンから東京 115,000マイル
なぜ0マイルのはずの区間で25,000マイル取られる？
１回50分ほどかけて２回つまり100分間の時間を使ってコールセンターに問い合わせました。
先ほどの予約が取れない件と一緒にですけどね。
結局予約前の段階だと調べて貰えず、予約後の電話で全行程の中の一番グレードの低いクラスの航空券が0マイルで取れると分かりました。
飛行計画を見直してエコノミークラスをなくすことで解決しました。
問題3
ポルトガルに行くのにポルトガル航空の特典航空券がシステム不具合で予約できない。
もう一ヶ月以上不具合が直りません。
何時直るかと言う見込みも目安もありません。
しょうがないものはしょうがないです。
アマゾンへ応用できる教訓
問題１と問題２は一度経験して見ればカンタンにクリアできる問題です。
１日に何百という問題に対応しているコールセンターで解決できないのは不思議ですが、まあそんなもんです。
しかし、私はもう大丈夫です。
アマゾンでも似たような経験をしています。
大抵のトラブルは解決した経験済みです。
おかしいな、不思議だなと思ったら遠慮なく質問してください。
それと今回の問題が解決しない２回の電話。明らかに迷惑そうな対応をされました。
普通にコールセンターにいるサポーターに取って解決できない問題を持ち込む客は迷惑なわけです。
ユナイテッドにはイエローカードや退場という対応はありませんが、アメリカAmazonだと手間が掛かる質問をするセラーは退場させられます。
※セラーの飽和しているアメリカAmazonで面倒な客はコストです。退場させられます。
セラーの少ないオーストラリアAmazonは多少の面倒をかけても大丈夫です。
プラットフォームではセラーへの締め付けは厳しくなる
Airbnbでホストから洗濯機の修理代を請求されるというトラブルがあった
Airbnbとのやり取りで気づいたことがプラットフォームの特性について良い例だと考えるのでシェアします。
洗濯機の修理代300ドルの請求
私も宿泊費全額返還を請求
Airbnbの説明でわかったこと。
請求しても相手が同意しないと支払われない。
ホスト（宿主）はゲストが払わない場合にAirbnbからの補償が受けられる。
ゲストは、ホストが払わない場合はそれっきり。Airbnbからの補償は無い。
つまり、現在のAirbnbにおいてホストは優遇されている。
これは、いろんな国でAirbnbを禁止する動きがありホストの確保に苦労しているため。
需要と供給で、供給が少ないうちは優遇される。
さてアマゾン。
USAも5年前は、セラーが優遇されていた。
しかし、現在はUSAmazonセラーは飽和している。
以前は補償されたFBA受領個数の差異に対する補償を現在受けることはまずムリ。
しつこく要求すれば別件で意趣返しをされてアカウントが削除される。
一方オーストラリアAmazonはセラーが足りていない。
商品の納品ミスや状態を間違えて納品したなどの出品者のミスもお咎めなし。
セラーが飽和しているアメリカAmazonへの質問でクレームと取られる行動は慎むこと。
オーストラリアでは、多少のミスは許されるので手数を増やして商品テストの機会を増やすこと。
トラブルが起き易い機能は使わないほうが良い
Amazonには便利なはずが、トラブルを起こすばかりの機能があります。
なぜそんなことになるかというと
新機能を考える人
マニュアルを作る人
実際に運営する人
これらの人達の立場や能力の違い
似たような原因に起因するトラブルは世の中いたるところにあります。
多摩・工事現場火災
新機能を考える人
作業工程を考える人、燃えるものに火花が当たれば燃えて事故になる。
溶接作業の際は可燃物が周りにない状態にする工程を組む。
マニュアルを作る人
溶接作業の際は可燃物が無い状態で作業する、あるいは十分遠ざけるとのマニュアルを作る。
実際に運営する人
作業マニュアルを守るのは面倒くさい、時間が掛かりすぎる。
そして、今まで大丈夫だったとか、みんなやっているから大丈夫だと思ったと言う事で危険な作業を続ける。
その当然の結末として事故が起こる
世界一の高級アパート マンダリン ロンドン 火事
多摩・工事現場火災と全く同じ原因
世界中の作業現場の火事の殆どは、同じ原因で起こっている。
東海村臨界事故
マニュアルを作る人
安全な作業マニュアルがあった。
実際に運営する人
作業マニュアルを守るのは面倒くさい、時間が掛かりすぎる。
そして、今まで大丈夫だったとか、みんなやっているから大丈夫だと思ったと言う事で危険な作業を続ける。
その当然の結末として事故が起こる。
トラブルを起こす人と似た行動をするのは危険
Amazonの管理システムは、たくさんのセラーを管理するので大数の法則を使ったシステムになっている。
そのため、問題を起こしている人はどんな人か予測して似たような行動をしないことが大切。
取り扱い商品。
口座登録や出品する際のPC環境。etc
大数の法則（たいすうのほうそく）確率論・統計学における基本定理のひとつ。
保険金額を決めるのは、この数字を元に決める。
大数の法則の使用例
カード会社がカード利用者に定める与信枠の決まり方
カードのランク、クレジットヒストリーを積み重ねていくことにより与信枠が多くなる。
（登録内容） （実績）
スコアリングで属性分けされており、カード利用者の職業によって与信枠が決まる。
公務員か民間か、勤続年数等
想定外のことなど滅多に起こらない
すごい売上を上げてサポート募集の売りにしている人の片手間サポート
どんな売上が多かろうか1人で実践して検証されていない陳腐化したノウハウ。
そんなカンタンなことも想定しないのと言う想定外がしょっちゅう起こるし、イレギュラーなケースだから対応できないということが頻繁に起こる。
間違いを起こしやすい頭を使わずに済む判断基準3つ
1 みんながやっている
2 今までやってきった
3 家族や友人、知人、銀行員etc誰かが勧めた
これらの判断基準で取り返しの付かない事態に例は数えられないほど沢山ある
1 みんなが避難しないから自分も避難せず、津波や洪水の被害にあう。
2 今までは大丈夫でも間違えたやり方なら、いつか事故は起こる
3 営業マンや銀行員の言うことを信じて不動産凍死「かぼちゃの馬車」
私のサポート方針はリスクとリターンを天秤にかけて割りに合わないリスクを負わない
みんなが扱っている商品でもリスクにあった利益が取れなければ扱わない
複数アカウントの運営などは、そんなとこまで気にするのと言うことまで徹底してアカウント削除のリスクを回避する
商品の納品やサポーターへの質問も、本当にそんなリスク有るのと言う事まで気を使う。
リターンにあったリスクはとるけど、極力リスクは避ける。
カンタンに出来ること、負担無くできることはキチント実践して不要なリスクは犯さない。
だから、想定外のことなど滅多に起こらない
Amazonアカウント削除にならないために重要なこと
アマゾンアカウントを削除されないためにはAmazonのガイドラインを理解してキチント守ることが重要
そんな机上の空論を信じている人が多い
これは、実際にはAmazonを実践していない情報発信者の情報を信じていることに起因することが多い
ガイドラインを守ってもアカウントを削除されることはある。
また、ガイドラインを破ってもアカウントが削除されていない出品者も大勢いる。
ルールはルール。
しかし、実際の運営にはルールがどうかということは大して意味を持たないことが多い。
これは、アマゾンに限らずに日本にも普通に見られる事
法律では自転車は車道を走る。歩道は歩行者が歩く場所。しかし、それを分かっている人は取り締まる立場の警察官にも少数派。
エスカレーターは構造上、安全のために歩かずに手すりにつかまって乗るのが正しい乗り方。しかし、急いでいる人のために片側を空けて乗るのが一般的。片側を空けないとマナーが悪いとトラブルになったりする。
Amazonでも状況は同じ、ルールはルール。
しかし、実際の運営にはルールがどうかということは大して意味を持たないことが多い。
Amazonが嫌う行動をしない。
Amazonに損害をもたらす問題を起こす出品者と同じ行動をしないことが重要。
ルールはどうなっていると、気にすることに大した意味は無い。
道徳や良心に期待する日本と、現実的に対応する海外
学校の教室掃除
日本は生徒がやる
欧米は清掃業者がやる
ハロウィンの後の渋谷は汚い
なぜなら、ゴミを掃除する人を手配せずに「ゴミは持ち帰ろうと呼びかける」だけ
そしてゴミ拾いはボランティアの人がやる
せめてゴミ箱に捨てようと思ってもゴミ箱が置いて無い
ポルトの道は綺麗
なぜなら、毎朝たくさんの清掃人が掃除するから
ポルトだけじゃなく、クアラルンプールやバンコクなどの東南アジアや欧米では公共の場所は掃除人が掃除する
ゴミ箱もたくさんおいてある
どっちが良いとか
日本が無策すぎるという話でなく、道徳や良心に期待する日本と、現実的に対応する海外
ゴミを捨てる人がいて町や公園が汚くなるなら清掃業者を使わないと綺麗ならないと考えるのが海外
ゴミを捨てる人がいて町や公園が汚くなるのは、ゴミを捨てる人がけしからん、ゴミを持ち帰るように改心して綺麗になるのを待つのが日本
Amazonは一度の失敗も許さないという恨み言を良く見るが、当たり前。
欧米では、失敗した人が次回は成功するとか
成長するという考えは、基本的にしない。
アマゾンに私は大丈夫だとアピールすることが重要なのは、この大前提があるため
性善説と性悪説、基本的文化の違いがある。
間違いだらけの交渉術
違反商品を販売してしまった。間違えた商品を届けてしまった。
アカウント復活やクレームをトラブルをしないための交渉の原則。
インターネット検索で公開されているやり方は間違えた対応をしている例が多いです。
役に立たないあるいは状況を悪化させる３つの間違い
1 無知を言い訳にする。
2 情に訴える。
3 相手の非を指摘する。
正しい交渉方法
相手が許すことでどんなメリットがあるかを判りやすく伝える。
相手が許さない場合は、どんなデメリットがあるかを判りやすく伝える。
間違えた対応を、正しいやり方に修正する
1 十分な知識を持っているが不可抗力の事故であり、相手が許すことでどんなメリットがあるかを判りやすく伝える。
2 相手が許すことでどんなメリットがあるかを判りやすく伝える。
3 善悪には全くこだわらず、必要があれば事実だけを述べる。相手が許すことでどんなメリットがあるかを判りやすく伝える。
日本とオーストラリアのトラブル対応方法大きな違い
これは日本の常識
反省だけならサルでも出来る
基本欧米では悪くても謝らない
非を認めない
オーストラリアでは謝らないのが基本です
届いた商品が動かなかった
届いた商品に傷がついていた
届くのが遅くて迷惑がかかった
日本の感覚だとまず謝ります
オーストラリアでは謝りません
例えば届いた商品が動かなかった原因は
メーカーの検品ミス
税関の検査で壊された
輸送中の事故
何も出品者が壊したわけではないです
この場合出品者は何も悪くないので謝りません
日本の感覚だと迷惑をかけたらまず謝る
このような対応をすると後から記録を見た Amazon の人がこいつは謝るようなことをしてるから問題がある出品者だ退場してもらおう
そのように判断する可能性が高いです
日本とオーストラリアの驚くべき違い
日本の場合
例えば三越で商品を買ったとします
間違えた商品が届いた
期日通りに届かなかった
包装がめちゃくちゃだった
宅配業者の態度が悪かった
いずれの場合でも日本ならまずはご迷惑をおかけしましたと謝ります
オーストラリアの場合
例えばMEYERで商品を買ったとします
間違えた商品が届いた
期日通りに届かなかった
包装がめちゃくちゃだった
宅配業者の態度が悪かった
いずれの場合でもオーストラリアなら「それでどうしたいんですか？」
他人ごとのように要望を聞きます
間違えた商品が届いた
それはMEYERでピックアップした人の責任です
クレームを受けてる係員が間違えたわけではありません
従って係員が謝ることはありません
期日通りに届かなかった
それはMEYERで配送手配してる人の責任です
クレームを受けてる係員が間違えたわけではありません
従って係員が謝ることはありません
例え同じデパートであっても対応した人がやった落ち度ではないので対応した人が謝ることはありません
このように根本的対応方法が違うので良かれと思って日本的対応すると裏目に出ることが多々あります
常識で判断せずまずはご相談ください